Минздрав дал рекомендации медикам по общению с пациентами при записи на прием к врачу

Минздрав России утвердил методические рекомендации по организации записи на прием к врачу, в том числе через портал Госуслуг и единые региональные колл-центры, соответствующий документ опубликован на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения.

"Методические рекомендации представляют собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования, ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием, а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса", – говорится в документе.

В частности, при общении с пациентом во время записи на прием сотрудникам медицинских организаций рекомендуется использовать речевые модули, чтобы грамотно выстроить ответы на любые возражения, убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, следует из рекомендаций.

Недопустимы в употреблении фразы и интонации, которые демонстрируют безучастность и безразличие, трактуются как попытка уйти от ответственности, отражают безынициативность или нежелание помочь, а также любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления, поясняется в документе.

К пациенту рекомендуется обращаться по имени, на "Вы" или нейтрально "скажите, пожалуйста", следует избегать фраз "нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", вместо них лучше употреблять "я предлагаю", "получится, только если…", "доктор принимает", "в данной ситуации", говорится в рекомендациях. Необходимо также избегать уменьшительно-ласкательных слов, таких как "минуточку", "звоночек", "договорчик", и фраз "я не знаю", "ничего не можем сделать для Вас", "ничего не могу обещать".